Estudio comparativo de la calidad en el servicio por parte de los colaboradores de los supermercados Chedraui y Comercial Mexicana de la Isla de Cozumel.

Abstract

Este trabajo de investigación es una tesis que habla sobre calidad en el servicio por parte de los colaboradores de Chedraui y Comercial Mexicana (Mega), por lo que se considera preciso investigar la satisfacción y comportamiento del personal operativo de ambos supermercados, dado que, la verdadera razón de existir de una empresa es satisfacer ||las necesidades y deseos de sus clientes (Castañeda, 2001). Para lo anteriormente mencionado, es necesario destacar que el capítulo uno enfatiza fa problemática existente y la justificación de la misma. En el capítulo dos se hace referencia a un marco teórico, el cual consiste en fundamentar definiciones de diversos autores acerca de términos que serán utilizados durante esta investigación. En el capítulo tres se describe la metodología utilizada para el desarrollo de la investigación de igual forma objetivos e hipótesis correspondientes al mismo. En el capítulo cuatro se analizaron resultados de la investigación, en el que se tomaron en cuenta diversos calculas estadísticos con la finalidad de examinar de manera oportuna toda la información obtenida de encuestas aplicada a clientes y empleados de Chedraui y Mega de la isla de Cozumel; es necesario destacar que los cálculos realizados son tales como las medidas de tendencia central, la desviación típica, el coeficiente de variación y el análisis de tabulación cruzada, también contiene un comparativo de los resultados tanto de clientes como empleados de Chedrauí y la Mega. En el capítulo cinco se brindan conclusiones y recomendaciones para cada supermercado con la finalidad de mejorar los aspectos necesarios y asimismo contribuir al mejoramiento del servicio.