"Medición de la calidad del servicio y satisfacción al cliente de la MIPYME del sector hotelero en el Municipio de Othón P. Blanco, Quintana Roo".

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene por objetivo determinar la calidad en el servicio hotelero del municipio de Othón P. Blanco a través de la aplicación de encuestas, en este trabajo se presentan los conceptos básicos del marketing de servicios y la calidad del servicio, de igual forma abarca los diversos modelos que existen en la actualidad para poder medir la calidad y cuál es el más recomendable y utilizado para esta investigación. También se define la estratificación de las empresas debido a que para efectos de este trabajo de evaluaran solamente las micro, pequeñas y medianas empresas. Finalmente, con los datos obtenidos se realizaron gráficas que nos muestran de manera porcentual cuál fue la calificación dada por los huéspedes de los diversos hoteles del municipio, principalmente en Chetumal, Mahahual, Xcalak y Subteniente López.